Главная | Карта сайта | ДВС | Краны | Автосервис | Статьи

Схема документооборота и процедуры взаимоотношений в процессе осуществления услуг автосервиса

Организация ремонта и технического обслуживания автомобилей связана с постоянным обращением в автосервис сотен1 тысяч людей, в процессе которых возникают отношения, которые, помимо общепринятых норм деловых отношений, регулируются также нормативно-правовыми документами. Изучение этих отношений диктуется стремлением быстро, профессионально, доброжелательно обслужить клиента и выполнить его заказ.
В объединении создано специальное инспекторское бюро, которым проводятся поисковые, экспериментальные работы по оптимизации процедур, методики и техники отношений с клиентами. Содержание и форма взаимоотношений зависят от специфики той службы, отдела, группы, аппарата управления СТОА или объединения, с которым взаимодействует клиент. Поэтому следует принимать во внимание профессиональные различия взаимоотношений с консультационным отделом, группой планирования загрузки (ГПЗ), группой оформления заказов (ГОЗ), группой приема н выдачи автомобилей, группой по учету и хранению документации центра управления производством (ЦУГТ), сектором планирования, обработки и анализа информации, сектором оперативного управления (СОУ), комплексом подготовки производства, группой по учету и хранению документации центра управления производством, группой контроля отдела технического контроля, кассой, вычислительным центром (ВЦ), охраной и контрольно-учетной группой бухгалтерии.
Содержание отдельных процедур обслуживания клиентов и документооборота при выполнении крупно-объемных ремонтов автомобилей возможных изменений в техническом состоянии автомобиля представлено ниже.
В объединении выработаны типовые требования к технологии документооборота:
предварительное согласование с заказчиком объемов и стоимости ремонтных работ;
возможность внесения корректив на момент приема автомобиля в ремонт;
минимизация дополнительных согласований с заказчиком стоимости и объемов работ в процессе ремонта;
исключение возможности выписки деталей на другие автомобили и достоверность их установки на данный автомобиль;
исключение возможности выписки лишних деталей на автомобиль;
обеспечение гарантированной оплаты за ремонт и израсходованные запасные части и материалы;
обеспечение точного соблюдения прейскуранта на услуги и запасные части;
правильное начисление заработной платы исполнителям ремонта;
возможность выявления нарушений технологической дисциплины (бракоделов);
обеспечение сохранности комплектности автомобилей и препятствование подмене деталей:
обеспечение безошибочной выдачи автомобилей после ремонта владельцам;
аккуратно оформленный, хорошо читаемый заказ-наряд; обеспечение бухгалтерского контроля за производственно-хозяйственной деятельностью.
Перечисленные требования являются необходимыми для такого крупного предприятия как СТОА технического центра. Для мелких СТОА эти проблемы не являются столь существенными.
Технология, порядок, процедуры обслуживания клиентов и документооборот при выполнении крупно-объемных ремонтов автомобилей на СТОА технического центра утверждены генеральным директором объединения 18 ноября 1980 г. и рекомендуются другим СТОА системы автосервиса.
Консультационный отдел объединения составляет два вида калькуляций: первый' — для возмещения ущерба по устранению последствий аварии; второй — для ремонта автомобилей на СТОА объединения. Рассмотрим технологию, связанную со вторым родом деятельности. Консультационный отдел:
оформляет акт осмотра для составления калькуляции на ремонт автомобилей на СТОА техцентра;
определяет ориентировочную стоимость ремонта (при постановке автомобиля на очередь для ремонта не должна взиматься плата за составление калькуляции — расчеты с клиентами за это осуществляются при сдаче автомобиля в ремонт);
принимает от клиента заявление установленной формы, две открытки для извещения его о постановке на очередь и вызова для сдачи автомобиля в ремонт; шифрует акты осмотра и передает их под расписку на ВЦ, получает оттуда готовые калькуляции и утверждает их;
хранит в архиве отдела экземпляр акта осмотра и калькуляции в течение года, которые после этого уничтожаются;
передает в группу планирования загрузки по реестру калькуляции открытки клиентов. Калькуляция затрат на ремонт автомобиля сдается в группу планирования или заказчику в течение пяти дней, включая день осмотра автомобиля. Производители незамерзайки
Калькуляционный отдел также пересматривает записи в калькуляциях с целью выявления возможных изменений в техническом состоянии автомобиля, в том числе из-за коррозии, за время, прошедшее с момента составления калькуляции открытки клиентов. Калькуляция затрат на основании технических требований на сдачу и выпуск из ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, или по просьбе клиента. Ревизия калькуляции в производстве без согласования с заказчиком не допускается.
Группа планирования загрузки Осуществляет: учет и хранение заявлений клиентов, калькуляций, приходных ордеров на доплату стоимости за составление калькуляций и открыток, поступающих из консультационного отдела; извещение клиентов о постановке на очередь по видам ремонта;
планирование загрузки производства СТОА в соответствии с заданиями ЦУП; обеспечение связи и вызова клиентов в назначенный день и час (телефон, открытки, вызов автомобиля технической помощи); согласование с клиентом даты и времени почасового приема автомобиля в ремонт в соответствии с заданием ЦУП и очередностью по данному виду работ; передачу в группу оформления заказов плана загрузки на сутки, калькуляции которых должны поступить.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70